德益达,你知道我在等你吗?

转眼间距离我和德益达(Dicota)工作人员的最后一次通信已近一个月,还没有得到回话,我为这个企业的工作效率感到悲哀。

事情很简单,在德益达(Dicota)公开承诺的2年保修期内,我只要求一个全新的笔记本拉杆箱轮子而已,然而德益达(Dicota)中国公司的拖延程度超出了我的忍耐能力,我想说说了。

2010年初,我咬咬牙在淘宝上买了一款德益达(Dicota)的笔记本拉杆箱,型号为N12618N,花了小600块。据店主说,是某笔记本厂商做活动准备的赠品,被他低价收了转手倒卖,的确相对其它渠道,如烧包网的899元,以及淘宝其它店铺价格均在1000上下沉浮,这个价格相当实惠。

德益达(Dicota)中国官方网站声称是“德国笔记本电脑包第一品牌”,虽无处证实,但我崇尚德国人的严谨作风,而且像诞生于德国的西门子产品就给我良好印象,这促使我最终选择了德益达的产品。收到货物后,实物比我想象的要大一些,但用料、做工和款式的确非同凡响,我很满意。

我很少出差,每年使用拉杆箱出远门的次数极其有限,无非是回山东老家过春节或偶尔出个差。拉杆箱是10年2月份买的,春节期间用了几天,在7月份再次回家回来,发现有一只轮子破损了,嗯,这个轮子有两层,外面一层破了,我只好把它扯掉。

不过,这并没有影响我对这款拉杆箱的信心。只是觉得,也许设计有缺陷,或者我运气差而已。一只破损总不太好看,就通过网络查找附近的德益达售后地址,想换个新轮子,结果只在北京、上海各有一处。并且在官方网站看到对产品售后的说明,只能寄回处理。

自购买日起,具有拉杆功能的笔记本包因材质或做工缺陷发生的质量问题,DICOTA可提供24个月的保修服务。
DICOTA向直接使用产品的买方确保产品无材质或做工缺陷。经确认存在材质和做工缺陷的,我们将免费为您修理和更换。当直接使用产品的客户将包/箱出售或赠与第三方时,保修失效。
免责声明:
保修范围不包括意外事故、错误使用或不当保养、不良使用习惯或不可抗力如地震等,故意损害和直接或间接损害、或保修中排除的间接损害等。保修只对直接使用产品的买方有效。
以下情况不在保修范围内:计算机丢失或损害;程序、记录或数据丢失或损害。

这让我很郁闷,如果只是个包就简单了,这是个净重4.5kG箱子,再加上包装,单程快递运费至少50块,更不要说途中运送挤压摔碰的风险。虽然德益达承诺承担寄回运费,可是这样劳民伤财又何必呢。于是,我想了个折中的办法,只要求德益达提供一只可供更换的轮子即可。

我按网站的指示发出了邮件,但无下文。打电话联系到了德益达的售后部门,工作人员很有礼貌,详细问了情况,也没有强制我提供购物发票。只让我提供在淘宝购物记录的截图,和轮子破损的照片还有联系方式。随后,我整理上述材料通过邮件发送至info@dicota.com.cn ,并得到回复:

Hi 李先生,

收到了您的邮件。您要求不要把拉杆箱寄回工厂,是不符合我们正常的售后流程的。但为了满足您的要求,因此我正在和工厂协商时候能否提供一个右轮给您,让您自己更换。一有消息,我会尽快回复给您。

此外,我们需要您提供给我这个拉杆箱的SN号码,一般位于拉杆箱前面第二层拉链袋内缝着的一个小白条。

谢谢您的配合!

DICOTA

2010-8-26

不客气,为了换回我漂亮的箱子滚轮,我很配合,在次日提供了SN号码后,就一直等到今天。

就是它,很不错的款式吧。看下淘宝现在卖多少钱>>

德益达笔记本拉杆箱

京东啊,你快些跑

“对不起,坐席忙…”连打几个电话,都是这个提示。

完全没有经济萧条的迹像啊,经济不危机的时候,我还能快速收到货,客服电话一打就通呢,这经济一萧条,反而迟迟收不到货,电话打不通了。

13日下的订单,16号才处理,16号处理了,18号还没有送到。
下订单时间

京东订单处理在卓越买书,普通快递,免运费,2天后就送到了。
选择在京东商城买这几件东西,我还花好月好拍着胸脯给老婆夸了口,性价比高,质量有保证,售后没问题,快递速度快,您就瞧好吧。

这下傻眼了。

老婆已经在发飚,再不来我生命就有危险了。
京东啊,拜托你为了顾客体验,家庭和睦,我的生命安全,请你一定要快些跑。

杭州汇通快运的蜗牛速度

不能一棍子打倒一船人,至少北京负责我这片的汇通快运收件人,态度和服务都很好。
本文只为批评汇通杭州下城二部的工作人员,除此之外,我暂时没有想出更好的办法一扫心中块垒。

杭州汇通快运速度像蜗牛

杭州汇通快运速度像蜗牛

从我们发件到顾客收到货的整个过程我分为三个阶段。
第一阶段:货到杭州;
28日发件时,北京收件人很负责,特地打电话向总部咨询,确认能够在国庆放假前送到,才收的件;
速度是挺快,29日早晨就到杭州下城二部-直接接触收件人的部门;
汇通快运全公司放假从9月30日起,10月3日结束,10月4日正常运行;
29日早晨到下班,一整天的时间都没有派送,而且并非收件人不在或联系不上。(这点我与顾客电话联系过)

第二阶段:在我的催促下,快递答应尽快送到;
国庆节结束后,顾客不耐烦了,10月4日打电话抱怨说还没有收到。
我赶紧查询,电话一直打到下城二部的负责人手机。也没给理由,就说回去找找看,找到尽快送出。
我也不敢得罪他,心底不满,嘴上还得拜托他尽快送到。
一直到快到下班时间,我再次打电话确认,答应最晚明天也就是10月5日上午送到。
10月5日上午10点左右,我联系收件人,说快递打过电话了,不过到现在还没人来。
我再打电话催快递,说尽快去,保证一定送到。

我心想这下不能再出意外了吧,顾客也在家,快递答应一定尽快送到。先把这件事情放下了。

第三阶段:顾客收到货;
10月12日,想起来这件事情,跟踪下情况。
查询结果如截图所示:10月11日才签收。
从发货-收货,整整用了14天时间。除去放假的三天,还花了11天。
这样的送货速度,顾客怎么可能会有“愉快的购物体验”,怎么可能再次回来购买?

凡是从事电子商务的同行,无论大小,相信都曾经遇到过这种情况。
我们站在电商最前沿,从进货,建站,推广,到成交一单,做了大量工作,但仅仅因为最后一个环节-快递掉链子,前面付出的全白费,甚至还要花费更多精力去弥补。

选择更出色的快递也许是个好办法,但这也不是完美的,即使是民营业内口碑最好的顺丰,在网上也难逃口诛笔伐。
况且,优秀的快递意味着卖家要增加成本。
自建物流网络只有大公司如卓越、当当、红孩子、京东有能力实现。
中小卖家,在过去、现在、将来对快递的依赖与合作一定会相当紧密,如何控制整个购物过程中的最后一环,保证良好购物体验的延续,确实是个难题。